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陈史翎:永庆房屋步步为营比气长
 
 
  来源: 《亚美游通讯》      日期: 2012-08-09 13:40

 

上海永庆房屋的总经理陈史翎

 

  陈史翎作为上海永庆房屋的总经理,是永庆一路成长壮大的见证者。自1991年加入永庆房屋至今已有20多年,他认为永庆之所以能在上海竞争如此激烈的房产中介行业脱颖而出,靠的是服务质量。而服务质量最终是靠员工来完成的,所以归根结底还要归功于永庆建立了一套独特的选才、用才策略。

  只用新人

  「就永庆房屋的用人哲学来说,永庆喜欢任用无中介经验的新人,而且必须大学专科以上。目前上海永庆专科学历以上的业务员占到总人数的80%,本科学历的占50%。」陈史翎解释,录用大学生的初衷,首先是要整体提高中介从业人员的素质,其次大学生相对好管理,培训起来接受和领悟能力都比较好。

  而之前在台湾,永庆也和现在大陆很多中介企业一样,只注重个人经验。陈史翎介绍,「早期台湾房屋中介市场也不是很规范,大家都还不太重视品牌,跟现在大陆的情况差不多。但是好景不长,在市场火爆的情况下,这种粗放模式还行得通,消费者不是很在乎你的服务好不好,只要找到房子就可以。但在市场低迷期,客户就会比较挑剔,就要不断满足客户更多、更高的需求。」

  上个世纪80年代末90年代初,台湾泡沫经济显现,房价半年内急跌30%以上,交易量急缩,房产中介大批量地倒闭关店;一些财团下属的分店与个人经营的分店在不景气当中受伤惨重,退出市场,市场急速萎缩;而之前强调企业品牌形象和服务质量的公司却得到逆势成长,突出于产业界。

  1991年,永庆及时在人才战略上做了很大的调整,开始招聘完全没有工作经验的大学生,目的是从源头上提高从业门坎,改变市场对中介从业人员素质低的印象,以建立自己的品牌。

  但是这样的用人逻辑,永庆必须承担新人无业绩的风险。首先大专、本科生起薪要求高。陈史翎表示,目前永庆大陆招聘的员工底薪不低于3000元(人民币,下同),高于同行近1000元,在台湾招一个大学本科毕业的业务员起薪要1万。其次,因为新人没有经验,能力也还没有培养,前期的费用就需要公司埋单。作为人事调整后录用的第一批大学生,陈史翎至今记得,自己也是到公司6个月后才开第一个单。

  「当然大学生也不是一概录用,还要看有没有服务的观念。而亲和力及沟通力也很重要,亲和力可让客户如沐春风,而良好的沟通力,则有助于客户信赖你的专业能力。」

  在永庆,新人进入一般要接受3个月的密集培训。内容有房介课程讲授、学长辅导、示范演练及各项专题的研讨;另外还有经营管理才能训练,藉此培养管理干部的才能;而将来如果升为主任或店长,还有格外的进阶专业训练。

  自2005年进驻大陆,永庆大手笔租下上海徐家汇商圈甲级写字楼数层,一待就是7年,每年付出的租金也有数百万人民币。「大部分的面积都是用来培训员工的」,不惜血本的背后,凸显永庆对导入企业文化、强化服务培训的重视。

  同业挖角难

  「我们希望进来的同仁,能够认同永庆的理念,因为技术可以教育,但理念却决定了你认不认同这家公司」。「这也是我们为什么选择,毫无中介工作经验员工的原因,因为他们就像一张白纸,我们渲染什么,他们就会是什么。」

  在管理风格上永庆吸收了日式的团队文化和服务精神。陈史翎介绍,永庆的企业文化是感恩、分享、团队。「我们不提倡个人英雄主义和单兵作战,我们更认同团队作战;在一个平等,融洽的环境中,员工的主观能动性发挥的空间会更大。」永庆内部员工之间实行的是「学长学弟制」,新人进来,学长会无私地帮助,业务之间也互相帮助,中间不牵扯任何利益。

  同事之间不会为了抢客户而剑拔弩张,融洽的团队环境,在一定程度上有助于缓解员工的工作压力。陈史翎表示,「房产中介从业人员的压力,更甚于一般业务人员」。原因是买卖房屋的金额,比其他物品要多得多,买方卖方精打细算,都希望各得其利,房屋中介从业人员夹在中间,好像夹心饼干十分难受。尤其是当市场行情不好,业务员情绪低落,业务压力也很大。为了帮助员工释放压力,公司也会偶尔给他们放个假,组织郊游或其他一些娱乐活动。

  正是公司这种宽松、自由、分享的企业文化理念,避免了同事之间因相互竞争而勾心斗角,以至于其他中介公司想挖角都挖不成。

  「每个月都有员工拒收客户红包的案例。曾有一个客户,因为我们的员工帮他多卖了10万块,硬是要给这个员工2万块的红包,员工不收,他就改买礼物,礼物也不收。哪怕是一块巧克力员工也不能收,这是公司的规定。」

  「服务超乎客户的想象,是永庆一直以来对服务的追求。」凭借良好的服务口碑,永庆在上海房产中介行业建立了自己的品牌形象。2012年在上海房地产行业中介排名中,仅仅只有37家门店的永庆房屋名列第6。

  坚持直营 稳打稳扎

  永庆房屋2005年来上海发展,至今已经7年多了,经历了初涉大陆时的水土不服。「流程制度不同,连过户手续都不同;客户消费习惯的差别,使得大陆消费者对好服务和差服务都同样买账,这让永庆这样强调服务的公司非常吃亏,成本居高不下。」陈史翎说,台湾房产中介的销售服务费提成的6个点(售房金额的6%),而大陆仅为2个点(2%),收费标准的差异和消费环境成熟度的不同,让永庆不得不依据大陆的实际消费环境作出调整,取消一些在台湾已经相当成熟的服务项目,在入乡随俗和强调品牌服务特色上进行谨慎的探索」。

  7年间,大陆房地产业更是几次经历调控政策的起起伏伏。「由于制度环境的差异,大陆市场受政府政策影响的速度又快又明显,且政策不论大小都一样,政策主导市场的情形,至今还是我们经营大陆市场最大的挑战,在制定发展战略时颇费思量,不得不十分小心。很多同业在市场景气时,仓促上马,盲目扩张,一旦市场下滑,又大批关停。」

  陈史翎认为,这样潮汐涨落式的经营方式,无论是对企业还是对行业伤害都很大。「永庆不会随着市场的好转而大规模扩张,也不会在市场低迷时关闭门店。」永庆目前37家店全部采取直营店的方式。陈史翎表示,不经营加盟体系的原因,一方面因当地加盟者比较难规范,服务水平不易掌控,加盟后是否能收到款,也让人担心。另一方面,根据大陆的法律规定,加盟店出状况,总部须负担连带责任,加之地产交易资金数额巨大,风险因素多,因此永庆一直是强调单店业绩,固守宁缺毋滥的原则,稳扎稳打专注发展直营店,做好服务和质量。即使是业绩不甚理想的店,永庆也不会简单的一关了之,而是会仔细查找原因,分析改进,给出宽松的盘活时间。

  尽管挑战重重、生存不易,陈史翎仍看好未来大陆房屋市场的前景。他认为,大陆房产中介产业链还未成熟,还处于初级粗放阶段。房产中介还未形成强烈的品牌效应,这对已经有品牌的台湾中介业者是很好的发展契机。「随着市场的成熟和发展,大陆消费者会逐渐对房产中介的服务和质量要求提高,到时永庆的品牌效应就会凸现出来。」

  「现在我们更重要的是做好人才培养,只有有了足够的人才储备,我们才会考虑扩大规模。这是对公司负责,也更是对客户负责。」

  

  据相关统计数据显示,2012年上海房地产中介规模已达到上万家,从业人员数十万。面对上海高度竞争的房产中介市场,门店只有37家、经纪人队伍不过400人的永庆,却能突出重围,以单店成绩第6的排名,令行业刮目相看。永庆是如何做到的?

  

  日式服务文化VS欧美绩效理念

  

  陈史翎认为,台湾企业由于所属行业不同,管理模式和战略各有侧重。日式风格管理,注重团队决策、集体承担责任;重资历,导师制带领新人;服务精致,力求感动客户;市场开拓趋向保守谨慎;此类管理模式目前主要集中在服务业和传统的制造业。永庆即是承袭并发扬日式管理风格的典型企业。

  而美式风格管理注重个人决策,个人主义突出;重能力而轻资历;讲究业绩、效率和竞争意识;市场开拓更具冒险和激进;此类管理模式目前被广泛适用于电子高科技等新兴行业。

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

 
编辑: 孙云霞        查看/发表评论
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